Segmentación y relaciones con nuestros clientes.

segmentación

Saber quien te responde, es ganar ventas y seguidores.

Segmentación es una palabra que va unida a ventas y clientes. En cualquier empresa que lleva a cabo comunicaciones en formato email, tiene que llevar a cabo una serie de controles con el fin de medir su éxito.

El hecho de poder saber cual es el resultado real de los emails que envías, en si ya es una ventaja, porque te da una idea de el efecto que producen en tu audiencia. Valores como el % de apertura, el nº de clicks o cuales son los enlaces que la gente ha seguido, te ofrece una perspectiva exacta de cómo estás funcionando.

Pero esto no basta

Hace tiempo que uso el cliente de correo Mailrelay, recientemente he descubierto en su blog una serie de herramientas, entre las que se encuentra el filtro de engagement . Se trata de un filtro que define el nivel de interactuación de tus contactos, es decir, de la base de datos a la que envías el email, cuales son las personas que abren y cómo tratan la información que contiene, en pocas palabras, cuáles son tus mayores fans.

segmentación-engagement-lista-suscriptores

El filtro se llama ” Filtro por engagement” . Podemos seleccionar a cualquiera de nuestros contactos  y observar cómo ha interactuado. Entre sus métricas podemos encontrar:

  • Un Timeline, con un historial de correos
  • Los envíos realizados
  • Las visualizaciones
  • Los Clicks
  • Los reenvíos

El filtro califica mediante estrellas el nivel de engagement, calificando de esta forma al contacto, lo que te ofrece una cantidad de posibilidades de trabajo muy interesantes, como por ejemplo, agradecer a tus más incansables contactos el hecho de que estén ahí apoyando tu trabajo.

Esta es una muy interesante herramienta que te ofrece este cliente de correo, si quieres conocer con más detalle cómo funciona esta herramienta te aconsejo que visites este enlace y conocerás todos los detalles:

Filtro de engagement de mailrelay

Espero que esta información te haya sido de ayuda.

Jose Carlos Gisbert

 

SERVICIO AL CLIENTE EN LOGÍSTICA. GUÍA DE LOGÍSTICA BÁSICA

SERVICIO AL CLIENTE,guía básica de logística 4

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

Servicio al cliente y cadena de suministro

Jaime, tiene un restaurante en una zona industrial, cerca de Murcia. Lo primero que ves cuando entras a su negocio es un cuadro con una frase que dice: Lo mejor de esta casa, el cliente; junto a otro curioso que dice: hoy no se fía , mañana tampoco.

Si algo tiene claro Jaime, es que el éxito de su negocio pasa por tener clientes contentos. En definitiva ese es el objetivo de cualquier empresa, sus clientes. Independientemente del tipo de sector, siempre hay clientes a los que hay que servir.

Cuando hablamos de logística, tenemos un doble objetivo o mejor dicho, tenemos dos clientes a los que contentar:

  1. El cliente empresa que contrata nuestros servicios.
  2. El cliente final, que aunque sea de la empresa que nos contrata, su percepción del servicio recibido nos afecta a todos.

La empresa que es competitiva, presta una especial atención a observar y medir la satisfacción de su cliente y esto significa que debe haber una doble vía de servicio, por un lado tenemos que analizar el servicio que nuestra empresa da al cliente, y su satisfacción, y por otro lado debemos asegurarnos de que el cliente reciba la información necesaria y el producto deseado en calidad, precio, momento y lugar, con unos plazos fiables, una garantía y servicio postventa adecuados.

Análisis del servicio al cliente

Vamos a analizar el servicio al cliente, desde un punto de vista logístico.

Al realizar un análisis del servicio que nuestra empresa presta al cliente, podemos incluir una gran lista de factores o controles que pueden ser demostrativos de esta calidad, pero no todos son válidos para analizar nuestras relaciones comerciales desde el punto de vista operativo y logístico. Indicadores relacionados con áreas de marketing, comercial, ventas, están relacionados pero no son indicadores logísticos, en un análisis posterior se tendría en cuenta para complementar y llegar a conclusiones que adoptan decisiones.

Vamos a centrarnos en cuatro indicadores que son los más significativos:

  1. Grado de disponibilidad de stocks.
  2. Plazos de entrega.
  3. fiabilidad en plazos de entrega.
  4. Calidad de suministro.

¡ Manos a la obra !

Grado de servicio: disponibilidad de stock.

Estamos hablando de la posibilidad de que un producto pedido, pueda ser servido al cliente con el stock disponible, es importante, recuerda que estamos hablando de stock disponible, no de stock existente. Puede darse la circunstancia en la que tengamos existéncias en almacén, pero estén comprometidas en otros pedidos, así que realmente no tenemos el stock que podríamos pensar en un principio. Después está la circunstancia de que el pedido pueda ser aprobado o no, en su totalidad o solo parte del mismo, por el tipo de cliente o sus necesidades.

Plazos de entrega o ciclo de suministro.

Es el plazo de tiempo que transcurre desde que el cliente hace el pedido, hasta que llega a sus manos. Este ciclo está formado por una serie de pasos que completan todo el ciclo: Tramitación administrativa del pedido, tramitación en almacén, manipulación y preparación para expedición, recogida y transporte, y finalmente entrega al cliente.

Te acuerdas del Lead-Time, pues uno por cada tramo del ciclo y a mejorar !

Fiabilidad de la entrega.

¿Vamos a entregar el pedido en la fecha prometida? El grado de fiabilidad de la entrega representa la posibilidad de entregar un producto de manera garantizada , dentro de un plazo de entrega. Podemos decirle al cliente que el plazo de entrega del pedido es de 10 días, sabiendo que la fiabilidad de la entrega será de 4 días. Por un lado el cliente recibirá el pedido antes de los 10 días, pero por otro , si hay mucha diferencia entre el plazo de entrega y la fiabilidad (como en este caso), el cliente puede tomar el plazo de entrega como muy alto y perjudicar la venta.

Calidad del suministro.

Esto tiene que ver directamente con el producto. Si tenemos unas cifras de entrega y fiabilidad en el servicio correctas, pero nos devuelven muchos productos, entonces tenemos un problema.

Tendríamos que entrar a valorar con el cliente el producto adquirido, para averiguar a qué se debe ese alto índice de devoluciones y si podemos estar sacrificando calidad en producto por entrega rápida, es decir, si estamos sirviendo rápido pero sin controlar el producto, lo que llevaría a cometer fallos de control de calidad en expedición.


Es realmente importante conocer lo que necesita el cliente y lo que piensa de nuestro servicio.

En próximas entregas abordaremos el apasionante mundo de la optimización, o mejor dicho, abordaremos el cómo mejorar los procesos logísticos en los que participamos.

Jose Carlos Gisbert

Director y Consultor en FPL Logística

 

 

VENDER ONLINE SOLO ES EL PRINCIPIO. ECOMMERCE Y LOGÍSTICA

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¿Qué pasa cuando vendes algo online?

VENDER ONLINE SOLO ES EL PRINCIPIO, LO SABES, NO?

Jose Carlos Gisbert

Sacar a la venta online un producto, requiere un compromiso con el cliente.

¿Sabes cuantas empresas de venta online fracasan por no poder dar un servicio al cliente en condiciones?

La nueva situación económica ha motivado que muchas empresas físicas, emprendedores y personas sin proyecto de futuro se reinventen y opten por las opciones de negocio que brinda el comercio online, vender online se ha convertido en una alternativa muy lucrativa para muchos.

A día de hoy, está forma de hacer negocios, no solo es el futuro es también una opción muy válida para emprender o llevar al negocio físico de toda la vida al siguiente nivel.

Pero las cosas no son tan sencillas, el umbral de resistencia de un negocio online no superó los 4 años en muchos casos y en el mejor de ellos.

vender online, jose carlos gisbert, logística , ecommerceLa logística lo es todo

Vamos a dejar las cifras, balances, estudios financieros y demás partes de la gestión económica y operativa para otra ocasión y nos centrarnos en la parte que tiene que ver con lo que pasa cuando un cliente nos compra algo.

La logística que rodea un negocio online, no se diferencia mucho de la de una tienda o una empresa física. De esta dependerá el servicio que ofreceremos al cliente y el compromiso de servicio de la mercancía que le vendemos.

En este sentido te invito a revisar tu sistema o protocolo de tratamiento de pedidos, en base a las tres partes que forman la logística que permiten hacer llegar al cliente la mercancía.

Si analizamos paso a paso lo que tiene que suceder cuando un cliente nos compra algo, podemos establecer cuatro fases para vender online, que unidas darán como resultado la entrega de la mercancía al cliente y como consecuencia su satisfacción.

Cuatro fases para una logística eficaz.

  1. Antes de enviar un pedido.

    Con independencia de si nuestra empresa es fabricante o distribuidora, tendremos que tener un stock de mercancía preparada para su envío inmediato, esto significa que dispondremos de un espacio donde almacenar esta mercancía y de un sistema de gestión que nos permita saber en todo momento, como se encuentra nuestro stock, si hace falta reponer o nos hemos quedado sin. La parte de gestionar este stock en vital, del número de artículos que tengamos disponibles, afectará las condiciones de venta o envío y esto repercutirá en la satisfacción del cliente; es mejor dejar de vender un artículo sin stock que venderlo y no entregarlo en el plazo prometido o por lo menos avisar de ello y que el cliente decida, tener muchos artículos en venta pero muchos de ellos sin existencias o con plazos de entrega anormales, mina nuestra credibilidad y la imagen que ofrecemos. Si no tienes algo de tu catálogo, quítalo, porque si te lo piden, decepcionarás a un cliente y lo perderás.

    El problema de las empresas recién abiertas es que no pueden prever una demanda basada en un histórico, por lo tanto, deben escuchar al mercado y leer las necesidades o deseos de sus clientes para gestionar los stocks y comprar de manera eficaz, no guiándose por los deseos del empresario, si no, por los de sus clientes.

    Si nuestros artículos los gestiona un tercero, Dropshipping, tenemos que asegurarnos de que este, controla y cumple con los plazos y existencias; sobre todo mucha comunicación y previsión.

    Otra tarea que marca la diferencia es la comprobación de que la mercancía que tenemos están en condiciones óptimas para su envío, para ello deberemos comprobarla al recepcionarla y antes de enviarla. También deberemos tener en cuenta el empaquetado adecuado y como este preservará a la mercancía de golpes y accidentes durante la manipulación.

  2. Enviando el pedido.

    Una de las cosas más importantes que tenemos que tener perfectamente claras es como vamos a hacer el envío del pedido, cuál será la empresa de transporte encargada y en qué condiciones. Es vital conocer sus tarifas a la perfección, ya que de ellas dependerá el precio del producto, también su sistema de recogida y entrega, horarios, servicios urgentes, seguros, etc. En el momento de enviar algo ya debemos tener claro cuál será nuestro Partner logístico y muy importante “comunicación” como responderá este partner ante nuestra llamada pidiendo explicaciones de por qué no ha llegado un paquete, es decir, el nivel de información que nos proporcionará y que luego nosotros transmitiremos al cliente.

    Por nuestra parte, debemos vigilar los plazos de entrega para reflejarlos en cada producto. Debemos verificar los datos de envío, las etiquetas de envío, el seguimiento, la comprobación de que el paquete ha llegado, la facturación y todos estos procedimientos deben de estar monitorizados y almacenados en forma de datos y estadísticas, para mejorar el servicio y localizar posibles errores.

  3. Pedido enviado.

    La regla fundamental: Pedido sin incidentes, no hay comunicación del cliente. Pedido con incidentes si hay comunicación. Por lo tanto, en el primer caso, cómo podemos saber si todo ha estado al gusto del cliente o haría falta mejorar algo: ¡pregúntaselo! mándale un encuesta de satisfacción, dale un espacio donde opinar sobre el producto, haz remarketing. En el segundo caso, si algo sale mal, el cliente si contacta: se profesional, da soluciones, explica lo que ocurre y gana la batalla de vender online, logística inversa, jose carlos gisbert, ecommerce esi almacenaliaseguir contando con el como cliente, y … envíale una encuesta de satisfacción en la atención al cliente.

    Tener un buen sistema de atención al cliente en todo el proceso, es imprescindible y es lo que diferencia a las buenas empresas.

  4. Muy importante: La logística inversa.

    ¿Qué ocurre cuando nos devuelven un pedido? Ocurre lo mismo que a la hora de enviarlo, tienes que tener perfectamente claro que el operador que lo envía, lo recoja y las condiciones de esta recogida o que sea otro operador distinto en que recoja el envío. Al igual que en el caso de los envíos, será tuya la labor de búsqueda, información y comparación, entre los distintos operadores logísticos.

Son muchos los aspectos a tener en cuenta, pero a la hora de vender online, tan importante es el marketing como la satisfacción del cliente y esta pasa por que su pedido le llege:

  • A tiempo.
  • En buenas condiciones
  • Y, con el contenido demandado.

Si necesitas ampliar la formación o quieres ir un paso más allá que tu competencia y, tener tu empresa ecommerce online preparada y con una base sólida y profesional de funcionamiento, ponte en contacto con FPL Logística y te ayudaremos en esa parte tan importante como es la logística.

Gracias por tu atención y no dudes en dejar tus comentarios y valoraciones.

Jose Carlos Gisbert

Consultor y formador

Director FPL Logística

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EMBALAJE INDUSTRIAL Y LOGÍSTICA, PAREJA PERFECTA

Proteger el producto es proteger a nuestro cliente.

EMBALAJE INDUSTRIAL Y LOGÍSTICA.

Cada vez que llega una mercancía dañada a la casa de nuestro cliente, se produce una situación que compromete la relación que tenemos con él o la relación que tenemos con el cliente final destinatario. Esta es una fuente de preocupaciones sobre la que se han escrito centenares de páginas, pero…

Estamos haciendo lo suficiente para que esto no ocurra.

Cuando preparamos un pedido o necesitamos entregar una mercancía de características especiales, debemos calcular las mejores opciones de envío, pero también como va a ser embalada esta mercancía: a circunstancias especiales profesionales especialistas.

Es básico, para lograr la satisfacción de nuestro cliente, conseguir dibujar una sonrisa en su cara al comprobar que la mercancía ha llegado sin novedades al destino. La preocupación por saber la suerte que corren los envíos genera estrés en el cliente, que debemos pensar en cómo reducirlo por medio de nuestras acciones.

Elegir el embalaje adecuado

Vamos a empezar con algo básico, cada cosa con su embalaje:

  • Unidad de Consumo: El tamaño más pequeño para la venta al consumidor.
  • Unidad de distribución: La menor cantidad para el distribuidor.
  • Unidad de servicio: La menor cantidad agrupada para manejo, almacenaje y transporte.
  • Unidad de transporte: Cantidades que justifiquen los gastos del mismo.

Pensando en: a quien y como nos dirigimos, podemos tener una idea clara de cómo debemos embalar y tratar las mercancías, que junto a sus características, tamaño, dificultad de transporte, etc. Nos dará la unidad de carga final, que estará adaptada a las características del Producto y será la aportación a la logística de una parte fundamental y resuelta. La unidad de carga, será el soporte que integre funcionalidad, protección y manipulación que dará como resultado final el éxito en la entrega sin contratiempos.

El reto del embalaje

Siempre tenemos que ser conscientes de nuestras limitaciones y resolver los retos que nos plantean nuestros clientes aportando el valor que da, trabajar en equipo con profesionales que sepan lo que corresponde hacer en cada momento. La logística de mercancías de características especiales merece la reflexión de, si estamos preparados para hacer nosotros el trabajo o valorar si es necesario hablar con profesionales.

Mirando estos ejemplos caben pocas dudas:

 


Imágenes cedidas por TM2 Embalaje industrial.

Siempre hay una solución adecuada para cada problema y es nuestra labor encontrarla. Recordemos que nuestro cliente se merece la tranquilidad que da la confianza del trabajo bien hecho. Tratar cada envío como si de un cliente nuevo se tratara, nos obliga a pensar, planificar y ser exigente con nosotros mismos y con nuestros colaboradores.

Nuestro agradecimiento a los profesionales :

Tm2 EMBALAJE INDUSTRIAL

Por ayudarnos a redactar este post.

Jose Carlos Gisbert

Director de FPL Logística, consultor y formador

El email perdido

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El email perdido.Las repuestas que nunca llegan.

Un día cualquiera abres la bandeja de entrada de tu correo y te sorprendes viendo una serie de emails sobre distintas temáticas : desempleados en busca de trabajo que te mandan su CV, ofertas de colaboración, felicitaciones, agradecimientos, presentaciones, etc. Como eres una persona educada respondes a todos; a unos agradeciendo su interés y otros respondiendo a sus ofrecimientos, presentando opciones para colaborar, intentando hacer contactos, etc. y lo haces con toda la ilusión de servir, ayudar, animar y hacer crecer tu propio proyecto junto con el de otros.
Hasta aquí todo normal.
Pero a partir de este punto sucede un fenómeno realmente desconcertante y que nos trae de cabeza a muchos :
¡ Desaparecen los emails !

Si, o eso parece, por que con el paso de los días compruebas que no tienen contestación, que nadie responde y entonces te preguntas : ¿habrán llegado a su destinatario? ¿ los habrá leído? ¿funcionará bien mi correo ? ( aquí es cuando le envías un correo a un amiguete tuyo poniéndole : -asunto . -prueba, texto: oye Paco! dime si recibes bien mi correo que no se si va ! -Paco : si, va perfecto !! ).

Entonces te preguntas ¿ qué pasa ? y esto tiene difícil respuesta, por que esta solo la puede responder la persona o empresa que se supone destinataria del email, el por qué no lo sabemos, a veces indiferencia, falta de tiempo, desinterés, ineficacia, otras veces falta de educación, falsa cordialidad, exceso de educación, exceso de cortesia o formalismos mal entendidos.

Ante esto invito a la reflexión

Cada vez que una persona escribe un email, envía un CV o se pone en contacto con nosotros, esta invirtiendo un tiempo y esfuerzo, está poniendo ilusión,confianza y creatividad para hacernos llegar un mensaje que para el puede ser muy importante. Su tiempo y trabajo es tan valioso como el nuestro, y si esta persona se ha tomado la molestia de comunicarse con nosotros, es un deber y una muestra de educación corresponderle con una respuesta, independientemente de si nos interesa o no.

Todos estamos ocupados y tenemos cosas que hacer; la frase ” si tuviera que contestar a todos, no haría otra cosa en todo el día ! ” es también un pensamiento, que se convierte en una conducta diaria muy peligrosa y contraria al nutritivo Networking. Internet es un sitio que da muchas sorpresas y esto hay que tenerlo en cuenta a la hora de tratar nuestra correspondencia.

Mi granito de arena

Hoy en día la tecnología pone a nuestro alcance medios y sistemas para agilizar las tareas diarias y esto de los emails no es una excepción.

Mi pequeña aportación para paliar en la medida de lo posible este tema pasa por la confección de unas plantillas de respuesta , que podemos enviar como contestación a todos esos emails, que por otra parte, es cierto que a veces son muy numerosos. Es cierto que contestar de uno en uno es muy costoso, pero antes que no enviar una respuesta, es mejor usar una plantilla y ¡¡ creedme la persona nos lo agradecerá !! más que si no contestamos nada.

El proceso es sencillo : redactamos un documento de texto con una serie de respuestas tipo, cuando estemos con nuestro correo abrimos esta hoja de texto y solo tenemos que copiar y pegar, en responder, en función del tipo de correo que sea.

Os propongo:

Email con CV o ofrecimiento para trabajar:

  • Gracias por enviarnos tus datos. En este momento no estamos en disposición de contratar a nadie. agradecemos tu interés por nuestra empresa. Un saludo

  • Hemos recibido tu demanda, te agradecemos tu interés por  ( empresa ), en estos momentos no estamos faltos de personal, incluiremos tu CV por si en un futuro hiciera falta. Gracias y un saludo.

  • Hemos recibido tu CV correctamente. En estos momentos no tenemos ninguna campaña que encaje con tu perfil, pero incluimos tu CV en nuestra base de datos, para futuras acciones. Gracias por tu interés.

Email relacionado con colaboraciones :

  • Gracias por ponerte en contacto con nosotros, en estos momentos no barajamos iniciar ninguna colaboración. Te agradecemos tu interés. Un saludo.

  • Hemos recibido tu propuesta de colaboración, sintiéndolo tenemos que comunicarte que la misma no entra dentro de nuestros parámetros de colaboradores, te agradecemos tu interés y te mandamos un saludo !

  • Gracias por mostrarnos tu iniciativa, aunque sentimos no incluirla dentro de nuestras acciones, ya que no entra dentro de nuestros actuales modos de colaboración. Un saludo

Email con propuestas o presentaciones :

  • Gracias por ponerte en contacto con nosotros, hemos revisado tu proyecto y debemos comunicarte que no es compatible con nuestro objetivos. Agradecemos tu interés por nuestra empresa y te emplazamos a futuras colaboraciones.

  • Gracias por mostrarnos tu proyecto, es interesante y lo seguiremos, por el momento no podemos hacer nada más. Un saludo.

Algo más general :

  • Gracias por contactar, en estos momentos no estamos llevando a cabo ningún plan que pueda ofrecerle una solución o colaboración. Le agradecemos su interés, un saludo.

Os lo dejo en formato texto para descargar, así no caben olvidos:

RESPUESTAS TIPO EMAIL

Espero que esta reflexión nos ayude a todos a mejorar nuestras relaciones y que no sea tomada por nadie como algo personal, es una simple reflexión sobre algo que nos sucede a todos de manera habitual.

Jose carlos Gisbert

Club Almacenalia

 

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA. El salvavidas de la crisis.

Calidad y mejora, tendría que estar en la base de toda empresa.

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Cuando hablamos de gestión de la calidad y de normas ISO 9001, se nos van los pensamientos hacia las grandes empresas que implantan planes de calidad y luchan por obtener los certificados ISO.

Si lo miramos desde la óptica de la pyme, quizás esto quede un poco lejos y todos estos sistemas y protocolos de control de calidad no terminen de encajar en el planteamiento de negocio de estas empresas.

Pero realmente nos hemos preguntado alguna vez, lo que pasaría si tratásemos de implantar un sistema de calidad en nuestra empresa, como podrían cambiar las cosas y hacer crecer el negocio.

Bienvenidos a la calidad tamaño “mini”

Si nos paramos a pensar un momento en el quehacer diario de nuestra empresa, podemos encontrar multitud de acciones y decisiones que aplicamos y que giran en torno a mejorar nuestro producto y el servicio a nuestro cliente. Pues bien ! sin ser conscientes de ello estamos aplicando normas de calidad en nuestra faena, cada vez que llevamos a cabo una acción en este sentido estamos creando reglas y normas de procedimiento, no escritas, que le dan personalidad y sello a nuestro trabajo.

Imaginemos por un momento que fuéramos escribiendo en una libreta cada una de esas ordenes, normas, usos, procedimientos, ideas, fallos, correcciones, incidencias, etc. Automáticamente estaríamos trazando un guión de control de calidad, parece que ya no estamos tan lejos de esos sistemas ISO !

Definitivamente las cosas no son tan sencillas, pero todo muro se construye poniendo primero un simple ladrillo. Pensar que una pyme pueda implantar un sistema de calidad en toda regla parece un poco arriesgado, pero existen multitud de ejemplos y no les va del todo mal. No se trata de la cantidad de normas y protocolos, se trata de diseñar un plan de calidad a medida de nuestra empresa, teniendo en cuenta todos los factores propios y ajenos, el volumen de negocio y las personas implicadas, los diferentes departamentos y muchos más factores. Y todo ello enfocado a crear una serie de modelos y normas que sepan todos y cada uno de los integrantes de la plantilla, que ellos sean los primeros vigilantes de su cumplimiento y que la empresa este abierta al cambio y enfocada al cliente interno ( su empresa y capital humano) y al cliente externo.

Los planes de calidad no tiene que ser gigantescos y pesados monstruos, tienen cabida en cualquier empresa por pequeña que sea y es uno de los mejores sistemas para garantizar la satisfacción del cliente.

¿Estas preparado para marcar la diferencia?

 Jose carlos gisbert

clubalmacenalia.com

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