EL SISTEMA DE NEGOCIO DE MUCHAS EMPRESAS HA CAMBIADO

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El sistema de negocio de muchas empresas ha cambiado, desde que han enfocado el desarrollo de sus procesos en una sola dirección.

Si echas un vistazo a los modelos de negocio convencionales, coincidirás conmigo en que gran parte de ellos mantienen unos sistemas de desarrollo, basados en crear procesos que solo benefician a la marcha de la propia empresa, es decir, si tenemos una empresa que se dedica a fabricar colchones y luego venderlos a tiendas, particulares o distribuidores; los procesos de fabricación y logística están literalmente enfocados en crear un micro clima lo más beneficioso y cómodo para el funcionamiento de la empresa, por lo tanto, los actores que se encuentran en la órbita de la misma (clientes, proveedores, transporte, etc.) no tienen más remedio que adaptarse al sistema de la empresa, si quieren beneficiarse de sus servicios o obtener sus artículos, “yo trabajo así, el que quiera que se adapte”.

Pero como estamos viendo, los tiempos y las personas van fluyendo hacia una demanda en Pull .

Flow to Pull

Estamos en la era de la información. El consumidor y la empresa, por medio de la red, tienen acceso a la información y cada día más, basan sus decisiones de compra en la información que recaban en internet sobre los productos o servicios que les interesan, obtienen información relevante para la toma de decisión y no dependen de los consejos, a veces interesados, que les pueda ofrecer un comercial o vendedor, prácticamente llegan con la decisión tomada.

Antes la información la manejaban los distribuidores, recogían las tendencias del mercado y los diseños de los fabricantes y montaban su estrategia comercial del tipo Push, o era el fabricante el que empujaba su producción hacia los distribuidores y estos tenían que buscar el mercado. Hoy es el cliente el que demanda cómo, cuando y donde quiere lo que compra y teniendo en cuenta la fuerte competencia en todos los sectores, es habitual que las empresas e etailers cambien sus estrategias de servicio.

Los emprendedores son los primeros empresarios que adoptan las necesidades y demandas del mercado para diseñar sus estrategias comerciales, centran su sistema de producción en lograr la máxima capacidad de adaptación y personalización, pensando en el cliente. Se podría decir que, es el cliente el que construye el sistema y la empresa se adapta. Huyen de las pesadas estructuras consolidadas, hacia la flexibilidad.

En este sentido, se puede afirmar que las tendencias son marcadas por el ritmo que imprime el cliente: plazos de entrega más cortos y asegurados, trazabilidad, complementos atractivos, en definitiva contenidos que aporten un valor extra al cliente.

Empezando por el final de la cadena.

 

Por qué no vamos a implementar una sucesión de procesos pensando en las necesidades del cliente y no en las nuestras. Bueno, en teoría, porque siempre habrá que mantener un equilibrio lógico entre lo que nosotros como empresas necesitamos y lo que podemos ofrecer a nuestros clientes de valor. Siempre se puede mejorar y es imprescindible, para cualquier empresa de cualquier sector, reciclarse, cambiar, buscar, explorar y tomar el pulso al mercado.

Si lo hacemos partiendo desde el último eslabón de la cadena, estaremos partiendo de la posición mas cercana a nuestra fuente de ingresos y por lo tanto generaremos fidelidad, innovación, branding, reputación y resultados positivos.

Jose Carlos Gisbert

Podemos hablar de este y otros muchos temas, en consultoría, encantados de ayudarte.

Consultorías y formación FPL Logística


 

Segmentación y relaciones con nuestros clientes.

segmentación

Saber quien te responde, es ganar ventas y seguidores.

Segmentación es una palabra que va unida a ventas y clientes. En cualquier empresa que lleva a cabo comunicaciones en formato email, tiene que llevar a cabo una serie de controles con el fin de medir su éxito.

El hecho de poder saber cual es el resultado real de los emails que envías, en si ya es una ventaja, porque te da una idea de el efecto que producen en tu audiencia. Valores como el % de apertura, el nº de clicks o cuales son los enlaces que la gente ha seguido, te ofrece una perspectiva exacta de cómo estás funcionando.

Pero esto no basta

Hace tiempo que uso el cliente de correo Mailrelay, recientemente he descubierto en su blog una serie de herramientas, entre las que se encuentra el filtro de engagement . Se trata de un filtro que define el nivel de interactuación de tus contactos, es decir, de la base de datos a la que envías el email, cuales son las personas que abren y cómo tratan la información que contiene, en pocas palabras, cuáles son tus mayores fans.

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El filtro se llama ” Filtro por engagement” . Podemos seleccionar a cualquiera de nuestros contactos  y observar cómo ha interactuado. Entre sus métricas podemos encontrar:

  • Un Timeline, con un historial de correos
  • Los envíos realizados
  • Las visualizaciones
  • Los Clicks
  • Los reenvíos

El filtro califica mediante estrellas el nivel de engagement, calificando de esta forma al contacto, lo que te ofrece una cantidad de posibilidades de trabajo muy interesantes, como por ejemplo, agradecer a tus más incansables contactos el hecho de que estén ahí apoyando tu trabajo.

Esta es una muy interesante herramienta que te ofrece este cliente de correo, si quieres conocer con más detalle cómo funciona esta herramienta te aconsejo que visites este enlace y conocerás todos los detalles:

Filtro de engagement de mailrelay

Espero que esta información te haya sido de ayuda.

Jose Carlos Gisbert

 

EMAIL MARKETING. SACAR PARTIDO A TU BASE DE DATOS

email marketing, jose carlos gisbert

Todas las empresas tienen algo en común:

LA BASE DE DATOS

Pero: ¿Todas aprovechan sus posibilidades?

Pymes, autónomos, emprendedores, empresas consolidadas, ecommerce… desde que dan el primer paso hasta se consolidan, son cientos los contactos que se van acumulando e introduciendo en una base de datos. Ese contenedor de datos es realmente un contenedor de posibles clientes, ver esto, en ocasiones se hace difícil porque puede ser complicado tratar esa base de datos y darle un enfoque comercial.

Pilar y Rosa, son dos emprendedoras que tuve la ocasión de conocer no hace mucho, ambas procedían del sector textil, y con esto de la crisis se encontraron en la necesidad de emprender y tomar el camino del ecommerce, abrieron una empresa de ropa de punto online.

Nuestras amigas, son personas con un gran don de gentes y tienen mucha capacidad para hacer contactos, de manera que en unos pocos meses de funcionamiento han conseguido una base de datos importante.

La imaginación de ambas es desbordante, tuve la oportunidad de ver sus diseños de Marketing y eran realmente buenos, te hacían sonreír cuando los veías. Rosa me comentó:

-Tenemos muchas ideas y diseños para enfocar el Email Marketing, queremos llegar a la gente y emocionar, compartir con ellos nuestra creatividad y ofrecerles nuestros productos, porque estamos convencidas de que si los conocen les encantarán. –

Ciertamente, el Email Marketing que se hace para la base de datos de la empresa, debe suponer uno de nuestros principales objetivos a la hora de diseñar un plan comercial. El hecho de atender a una base de datos o mejor dicho a una base de posibles clientes, nos proporcionará:

  • Visibilidad continuada. Una periodicidad en el envío de email marketing, nos hará estar en la mente de nuestros clientes.
  • Nos da la posibilidad de que nuestros clientes conozcan, no solo la parte de ventas de nuestra empresa, también otras partes relacionadas con nosotros y nuestro trabajo diario.
  • Nos permite ofrecer de manera directa todo tipo de ofertas, novedades, descuentos o promociones.
  • Es una manera de permanecer en contacto con los clientes y escucharlos.
  • Podemos y debemos personalizar los envíos segmentando a los diferentes tipos de clientes

Sé que a veces las cosas se pueden hacer complicadas y elaborar estrategias de email marketing complejas puede suponer un esfuerzo, que es posible optimizar, tenemos recursos a nuestro alcance, como este ebook: Los 7 aspectos clave del éxito en email marketing que nos puede ser de ayuda.

Pilar y Rosa, estuvieron buscando un programa o empresa con el que poder trabajar los envíos de email marketing; créeme si te digo que esta parte, la de encontrar un buen cliente de correo, es estratégica. Los habituales (Outlook, Gmail, etc.) no funcionan bien así que los descartaron y se volcaron en encontrar una plataforma que les proporcionase:

  • Unos planes gratuitos y de precios, razonables
  • Un buen soporte técnico.
  • Un sistema de seguimiento y control superior.
  • Y plantillas, filtros o programación de envíos.

Y lo encontraron, mira este video:

Si, además le sumas una excelente sección de manuales sobre email marketing que te pueden facilitar mucho el trabajo de funcionamiento, diseño y envío, no me extraña que nuestras amigas se alegraran mucho al encontrar esta plataforma.

Ellas me lo transmitieron así y me gustaría que los conocieras, realizan un excelente trabajo y tienen una plataforma muy potente:

Os invito a conocerlos.

Jose Carlos Gisbert

CEO ESI & Club Almacenalia

transporte

TRANSPORTE Y CALIDAD. Mejorar calidad y servicio: Tu cliente interno.

 transporte

OBJETIVO: SERVICIO Y EFICACIA

El reto es mejorar la comunicación entre el área de gestión y la de transporte y movilidad.

Hace un tiempo señalaba en un post:

LA COMUNICACIÓN ENTRE PERSONAL DE MOVIMIENTO Y OFICINA, UNA HERRAMIENTA ANTI ERRORES.

La necesidad de mejorar las relaciones que existen entre la oficina y los transportistas, esta comunicación es básica para ofrecer al cliente unos niveles de calidad de servicio satisfactorios y además incrementar el valor interno de la empresa y sus trabajadores.

En esta ocasión vamos, como prometí en la pasada publicación, a detallar de manera más exacta como podría mejorarse esta relación, y para ello te propongo que empecemos a ver las cosas desde el punto de vista de la calidad :

Sistemas de calidad y cliente interno.

Son cada vez más las Pymes que implantan sistemas de calidad para ofrecer a sus clientes la confianza que da tener sus procesos ISO auditados por organizaciones como SGS 0 BUREAU VERITAS.

Estos sistemas de calidad se pueden enfocar a la mejora del servicio al cliente externo, pero también al cliente interno, que es conformado por cada uno de los diferentes departamentos o sectores en los que se puede dividir la cadena de procesos de la empresa.

Partiendo de este “cliente interno” podríamos decir que es el que mejor se ajusta a las necesidades de mejora que vamos a intentar modificar en esta ocasión.

¿Tenemos un plan?

Te pido que te preguntes lo siguiente: Cuando un cliente externo te llama para pedirte un servicio ¿tu organización se esfuerza con la misma intensidad que si la petición llega desde uno de tus empleados? Si la respuesta es sí, enhorabuena seguramente no necesitarás cambiar nada, si es no o no lo sabes entonces tienes que recapacitar sobre ello y quizás te interese trazar un plan de calidad interna.

Cual es mi sugerencia. En muchos años de experiencia y varios intentos de certificación ISO se pueden sacar dos conclusiones:

  1. Muchas empresas suelen buscar en la certificación un reclamo para hacer clientes, tras conseguirla se despreocupan de cumplirla.
  2. La primera parte de la certificación que se olvida cumplir, es la que corresponde a los clientes internos.

En este sentido te pido que te plantees tomarte la mejora de la comunicación entre el personal de movilidad y la gestión, como la implantación de una norma de calidad, no es necesario que te prepares para certificar nada, solamente te pido que utilices la base de las normas y controles de calidad para construir tu propio plan de calidad interna.

Como construimos un plan de control de calidad interno.

  • Define cuales son tus objetivos : disminución de incidencias, mejora de procesos, atención al cliente, optimizar rutas , etc.
  • Identifica cuales son los procesos que de manera más habitual suelen dar problemas y de que manera están implicados los distintos departamentos de la empresa, tanto en la gestión como en la responsabilidad.
  • Traza un protocolo de acción con el fin de diseñar toda la ruta de procesos desde que se produce una incidencia hasta que se soluciona : origen de la incidencia, departamento adecuado, canal de comunicación, seguimiento, informes de resolución, etc.
  • Diseña un mapa de flujo en el que aparecerá el protocolo a seguir en caso de incidencia, el flujo que debe seguir la información dentro de tu organización desde que se produce el problema hasta que se resuelve, no discrimines entre cliente interno o externo, trata a todas las incidencias, vengan de donde vengan, con el mismo interés por solucionarlas, asegúrate que todo el personal entienda que no existe problema pequeño o que se pueda dejar pasar, todo tiene que llevar su flujo y resolverse de manera adecuada.
  • Pon a prueba este mapa de flujo simulando las incidencias más habituales que hayas encontrado para cerciorarte de que el problema concreto llega a la persona adecuada, mide que influencia tiene en la actividad diaria los problemas típicos del transporte y como el control de calidad puede reducirlos.
  • Informa y forma a los interesados y transmíteles tu plan y en que tiene que consistir su trabajo y cuales son los objetivos, implícales en los procesos y conviertelos en los primeros críticos del sistema para mejorarlo.
  • Audita de manera continua el plan para comprobar que está funcionando.
  • Redacta una serie de normas y protocolos aplicables en cada caso y de manera obligatoria, un guión preestablecido.
  • Escucha a tus empleados y clientes, seguro que pueden aportar a tu plan de calidad mucho más de lo que te imaginas.

Al final de lo que se trata es que aproveches la funcionalidad de diseño de los controles de calidad para crear tu propio control e implicar a toda la organización, con el fin de que todos formen parte activa de la solución y evitar un mal endémico en el transporte: cada cual va por su lado.

Te invito a la reflexión y espero haber sido de ayuda.

Jose carlos Gisbert

Consultor y formador de FPL Logística

Pásate y haznos una visita:

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ANÁLISIS DEL eCOMMERCE PARA 2015.Oportunidad de negocio?

análisis del ecommerce, josecarlosgisbert.com2015 SE MERECE UN ANÁLISIS DEL eCOMMERCE Y SU POSIBLE DESARROLLO REAL

El rey de las Navidades ha sido sin duda el eCommerce, allá donde mirases habían noticias que informaban sobre cifras y porcentajes de compras online, por supuesto todas en positivo y ascendiendo, de la gran cantidad de negocios físicos que se habían montado su versión online, y de las nuevas y crecientes tendencias de los consumidores.

Según Expansión en su análisis del eCommerce en España, somos el cuarto país Europeo que más gasta online, las cifras de crecimiento superan el 15% y esto parece que no ha hecho más que empezar. Pero como  suele decirse ” no todo el monte es orégano“.

Las rachas te hacen rico o te hunden

El eCommerce global está en plena marcha, pero esta marcha es de velocidad de crucero. Sinembargo, España, está atravesando por una “racha” de crecimiento que se caracteriza por un aumento muy acusado de las cifras del ecommerce y esta marcha es de alta velocidad. Como la experiencia nos dicta en estos casos, lo que crece rápido corre el peligro de explotar y en este caso , la explosión puede venir por la parte que corresponde a empresas y emprendedores que no han hecho bien sus cálculos y se han tirado a la piscina del ecommerce sin el salvavidas de un plan comercial serio.

El eCommerce seguirá su curso y los usuarios seguirán comprando online, por que es el desarrollo natural de la época en la que nos encontramos. Lamentablemente habrán una gran cantidad de empresas que por desconocimiento, falta de preparación o por que se han dejado llevar por la corriente, acabarán cerrando su pagina o lo que es peor su negocio.

Todavía estamos a tiempo de ser mejores y má eficaces

Si hacemos un análisis del eCommerce de manera estructural, encontraremos que la base que sustenta el negocio tiene tres componentes básicos:

1. eEmpresa

2. eLogística

3. eCliente

Estos tres componentes forman una unión indisoluble, de manera que si cualquiera de ellos falla , todos los demás se ven afectados y se pone en peligro la cadena de valor y en consecuencia el negocio en si.

¿Pero qué podemos mejorar para que no nos explote nuestro negocio en las manos?

Tanto si ya estamos metidos en faena, como si estamos preparándonos para ello. Tanto si vamos a ser vendedores o logísticos, tenemos que ser serios, estructurados y tener un plan de negocio.

Vamos por partes:

1. eEmpresa

Crear una plataforma de venta online es fácil y económico, hoy existen recursos gratuitos para montar una web, hosting , plantillas y demás, que dan una falsa sensación de facilidad. Pero esta plataforma tiene que ser gestionada de manera adecuada para dar salida a todo el genero que compramos para vender, y es aquí donde empiezan los problemas y los gastos.

Antes de pensar en lo mucho que vamos a vender, debemos planificar :

  • Una empresa online requiere inversión y conocimientos del sector y su funcionamiento.

  • Crear una empresa online requiere de los mismos esfuerzos y planificación que una empresa convencional.

  • Requiere de un plan de negocio, reinversión y objetivos.

  • Requiere de un plan de marketing online y publicidad.

  • Requiere de conocimientos en desarrollo web y posicionamiento ( SEO, SEM, REDES, ETC )

  • Requiere de control de stocks y atención al cliente.

2. eLogística

Es quizás la parte más delicada de toda la ecuación, de la logística y de lo eficaz que sea depende que la relación con el cliente final o el cliente comercial sea fructífera para todos, si la logística falla, el cliente no recibe su paquete y la empresa paga por ello, seguramente cambiando de logista.

Deberiamos plantearnos :

  • Somos capaces de mantener y gestionar stocks.

  • Tenemos los medios técnicos y humanos suficientes para absorber la demanda de calidad.

  • Somos capaces de cumplir escrupulosamente los tiempos de entrega.

  • Esta el funcionamiento habitual de la empresa y los procesos,  adaptados a las exigencias de horarios e hipervelocidad del eCommerce.

  • Podemos ofrecer servicios complementarios ( embalaje, etiquetado, logística inversa, Piking, desconsolidado y/o consolidado, custodia, etc.)

3. eCliente

En lo que concierne al cliente final y de como este siente su experiencia de compra, es necesario ser consciente de que la preocupación nº1 deber ser el .

Precios inflados, gastos de envío, gastos de devolución, precios con “sorpresa” o sin IVA, incumplimiento de los plazos de entrega, mercancía deteriorada, equivocaciones en modelos o colores, atención al cliente pésima o inexistente, poca información, malas opiniones, no saber escuchar al cliente, y un largo etc. de fallos que se repiten una vez tras otra y que acaban provocando que el cliente se marce a otro sitio.

Montar un negocio está bien, pero montarlo tomándoselo en serio está mejor.

Te invito a que reflexiones y repases cual de estos puntos, y de muchos más, puedes mejorar. Fórmate, aprende, haz números y otra vez números y construye el mejor proyecto que puedas pero con fundamento.

 Jose Carlos Gisbert

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CALIDAD Y MEJORA CONTINUA. El salvavidas de la crisis.

Calidad y mejora, tendría que estar en la base de toda empresa.

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Cuando hablamos de gestión de la calidad y de normas ISO 9001, se nos van los pensamientos hacia las grandes empresas que implantan planes de calidad y luchan por obtener los certificados ISO.

Si lo miramos desde la óptica de la pyme, quizás esto quede un poco lejos y todos estos sistemas y protocolos de control de calidad no terminen de encajar en el planteamiento de negocio de estas empresas.

Pero realmente nos hemos preguntado alguna vez, lo que pasaría si tratásemos de implantar un sistema de calidad en nuestra empresa, como podrían cambiar las cosas y hacer crecer el negocio.

Bienvenidos a la calidad tamaño “mini”

Si nos paramos a pensar un momento en el quehacer diario de nuestra empresa, podemos encontrar multitud de acciones y decisiones que aplicamos y que giran en torno a mejorar nuestro producto y el servicio a nuestro cliente. Pues bien ! sin ser conscientes de ello estamos aplicando normas de calidad en nuestra faena, cada vez que llevamos a cabo una acción en este sentido estamos creando reglas y normas de procedimiento, no escritas, que le dan personalidad y sello a nuestro trabajo.

Imaginemos por un momento que fuéramos escribiendo en una libreta cada una de esas ordenes, normas, usos, procedimientos, ideas, fallos, correcciones, incidencias, etc. Automáticamente estaríamos trazando un guión de control de calidad, parece que ya no estamos tan lejos de esos sistemas ISO !

Definitivamente las cosas no son tan sencillas, pero todo muro se construye poniendo primero un simple ladrillo. Pensar que una pyme pueda implantar un sistema de calidad en toda regla parece un poco arriesgado, pero existen multitud de ejemplos y no les va del todo mal. No se trata de la cantidad de normas y protocolos, se trata de diseñar un plan de calidad a medida de nuestra empresa, teniendo en cuenta todos los factores propios y ajenos, el volumen de negocio y las personas implicadas, los diferentes departamentos y muchos más factores. Y todo ello enfocado a crear una serie de modelos y normas que sepan todos y cada uno de los integrantes de la plantilla, que ellos sean los primeros vigilantes de su cumplimiento y que la empresa este abierta al cambio y enfocada al cliente interno ( su empresa y capital humano) y al cliente externo.

Los planes de calidad no tiene que ser gigantescos y pesados monstruos, tienen cabida en cualquier empresa por pequeña que sea y es uno de los mejores sistemas para garantizar la satisfacción del cliente.

¿Estas preparado para marcar la diferencia?

 Jose carlos gisbert

clubalmacenalia.com

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