LA ASIGNATURA PENDIENTE DEL E-COMMERCE. Última milla y análisis de desarrollo.

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A día de hoy pocos piensan que el e-commerce no es una tendencia o que no evolucionará para convertirse en la manera de compra del futuro, cada año que pasa sus cifras aumentan y cada vez más negocios se suben al carro de la venta online. Esta nueva concepción pone a prueba la flexibilidad de los procesos logísticos y ha creado una serie de nuevas necesidades en el terreno de la logística y la distribución.

ENFOQUE PRINCIPAL DEL E-COMMERCE

En un artículo anterior, ¿HACIA DONDE CAMINA LA LOGÍSTICA ? Logística, transporte & e-commerce, B2B, B2C. Análisis. se llevaba a cabo un análisis de las tendencias futuras de e-commerce haciendo referencia exclusiva al sector de la logística y distribución. Pero este análisis no está completo si no enfocamos a la parte más valiosa de todo el proceso : el cliente final.

El cliente final es la única razón de ser del e-commerce, es el que, ante la pantalla de un ordenador y en su casa, toma decisiones de compra y espera que se le de un buen servicio y es precisamente en este punto donde el e-commerce tiene sus mayores desafíos y su asignatura pendiente : la distribución de última milla.

EL DESAFÍO DE LA ÚLTIMA MILLA

Parémonos a pensar en la necesidades del cliente. Cuando un persona decide comprar un bien por internet, espera que este le sea entregado en su domicilio en tiempo y forma, ¿por qué? En primer lugar por que ha pagado unos gastos de envío y como es lógico el vendedor está obligado a ello ; en segundo lugar, porque el mismo espíritu y esencia del e-commerce así lo delimita : si compro por internet es para que me lo entreguen en casa , entre otras cosas. Este principio se ve gravemente lesionado cuando el vendedor es incapaz de cumplir con este requerimiento en tiempo y forma, se producen retrasos y la imagen de el vendedor se ve seriamente dañada.

Para paliar este daño y contentar al cliente final, empresas como Amazon llevan tiempo trabajando y creando soluciones que no dejan de ser más que parches para salir del paso e intentar llegar al cliente de todas las formas posibles ; recordemos los famosos buzones de recogida Amazon Lokers o los puntos de recogida en establecimientos colaboradores.

e-commerce, el cliente final

 

Pero volvemos a lo mismo, qué sentido tiene comprar online si luego el cliente tiene que desplazarse para recoger el envío, una vez sale de su casa le da lo mismo ir a recoger el envío que acercarse a la tienda física y comprar allí , lo único que puede mover al cliente a conformarse con que no reciba el envío en su domicilio es que el coste del mismo sea tan competitivo que la tienda física no tenga opción de competir en precio y en los tiempos que corren, con los margenes tan ajustados , esto es tarea difícil.

¿ POR DONDE PASA LA SOLUCIÓN ?

Hagamos una reflexión.

Si nos empeñamos en hacer entrega de los paquetes en horario de trabajo, lo más lógico es que no encontremos a nadie en el domicilio y que cuando el cliente sea requerido para fijar una hora de entrega, esta nunca coincida con los horarios de reparto, por ser tarde, pronto o en fin de semana, lo que obliga al cliente a desplazarse o a pedir la ayuda de terceros, eso sin descontar que en este punto, el envío ya no será recibido el día marcado. Todo en detrimento de la experiencia de compra del cliente.

Si en los sistemas logísticos que atañen a la última milla, en lugar de enfocar el desarrollo como una empresa, lo enfocamos como un servicio, entonces empezaremos a construir el camino hacia la solución del problema. Variar los horarios y días de reparto solo es la punta del iceberg. El lector puede imaginarse que todo esto las grandes empresas ya lo han tenido en cuenta y tiene toda la razón; pero a día de hoy no han sido capaces de encontrar una solución que no pase por este cambio de mentalidad, por el bien y el futuro del comercio electrónico, conservemos la esperanza de que este enfoque sea el que motive a apostar por cambios y crear nuevas concepciones de negocio.

Todo es imposible hasta que llega alguien y lo hace .

!! ACTUALIZACIÓN ¡¡

!!BUENO ¡¡ Pués parece que álguien lo ha hecho, os remito al artículo de Cinco Días de 06/10/2014, hecharle un vistazo :

Seur rompe el mercado logístico al empezar a repartir los domingos

Jose Carlos Gisbert

Director de FPL Logística, consultor y formador.

www.fpl-logistica.com

 

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9 Comments

    Juan Vicente López

    Muy buena entrada, invita a estudiarlo desde otra perspectiva.

      jose carlos gis

      Garcias Juan, me alegro que te haya gustado.

    Pilar

    Tiene mucha lógica…

      jose carlos gis

      Gracias por tu comentario.

    Juan

    Hola Jose Carlos, estoy en desacuerdo con alguna de tus hipotesis:
    – ¿por que quien compra en Internet quiere q se lo lleven a casa? Esta hipótesis es muy discutible
    quieren q se cumpla lo prometido, es decir, plazos de entrega, trace&track , no estoy seguro que la gente no este dispuesta a ir a un punto de conveniencia que el elija por cercanía a su casa lugar de trabajo etc…, ¿ por que en España solo lo elijen 1 de cada 10 y en Francia 4 veces mas o en Alemania 8 veces mas?
    Creo q hay mucho q mejorar en la ultima milla y yo solo veo dos vías:
    – Entrega en punto de conveniencia
    – Tecnología de entrega predictiva (franjas, pre aviso q permitan interactuar etc..)

    el problema añadido es q los e-merchant no están dispuesto a asumir estos sobre costes por una entrega “Premium”
    Un abrazo y nos seguimos
    Juan Sandes
    CEO Celeritas

      jose carlos gis

      Hola Juan.
      Ante todo debo pedirte disculpas por no haber respondido antes a tu comentario y te agradezco enormemente el mismo.
      Estoy totalmente de acuerdo en mejorar la tecnología predictiva en las entregas, en cuanto a la entrega a domicilio hay dos factores a tener en cuenta, primero el cliente está pagando gastos de envío lo que significa que el paquete debería ser entregado en la dirección indicada en tiempo y forma, ese es uno de los problemas. En segundo lugar, y esto es más subjetivo, el proceso de compra por internet es : yo busco un producto-me gusta y lo compro-me lo traen a casa, este proceso es natural y cómodo para el cliente, porque la ventaja de comprar on line es precisamente esa : desde mi sofá compro y a los pocos días me lo traen a casa. Si a mi como cliente me das la opción de traer a casa o recoger en un punto de recogida, dependiendo de mi horario y del horario de la empresa de tte. elegiré una u otra, esta es la razón de el éxito en otros paises, si el cliente se ve avocado a utilizar los puntos de conveniencia debido a una mala experiencia de compra en la recepción de su paquete coincidirás conmigo que hay que mejorar cosas.
      De nuevo te pido disculpas por la tardanza en responderte.
      Un saludo.

    Johnd318

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